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宁波万柳园度假酒店
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网址:www.wlyhotel.com
 

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其实只要你将这4类客户服务好,就相当于90%的客户是满意的
来源:酒店新闻网新闻部   发布时间:2015-06-26 12:30:51   浏览次数:1469

      在服务中我们接触过行行色色的客人,他们有着不同的性格特点,工作中如何才能分别顾客的性格并针对不同的性格来采取不同的服务方式。晨丞认为这是提高服务质量的方法之一。有人把顾客的性格细分成几十种类型,做为大多数人来说是记不往的、晨丞结合几年酒店工作经验把不同的顾客性格特征划分为四种类型他们分别是:活泼型、完美型、力量型和和平型顾客,四种性格特征的描述是:

      每个人的性格都有多重性,甚至矛盾性!我们几乎都是四种不同性格的组合,概括起来说,以上四种性格的顾客人生意义各有侧重,我们的服务方法也要各有侧重。

      活跃型性格是欢乐、情趣,我们就为他提供欢乐、情趣。

      能力型性格是工作、前进,我们就为他提供工作、前进。

      完善型性格是贡献、牺牲,我们就为他提供贡献、牺牲。

      平稳型性格是轻松、随和,我们就为他提供当轻松、随和。

      一:活跃型

      活跃型顾客对别人无所谓,对自己也无所谓。他们是属于外向、多言、乐观的群体,他们的存在给世界带来了无穷的欢乐。他们以极度的喜悦拥抱每一件事,当他们对生命抱以宽容和接受的态度而不苛求什么时,生命所带给他们的意义就更加丰富。健康的活泼型人物乐于与人分享他们认为自己是快乐并且热情的,他们把幸福和快乐视为人生的目标。

      活跃型顾客的特点?

      1、活跃型性格的顾客特别喜欢说话,他非常喜欢跟服务人员多聊一聊,他是属于感性的人。

      2、活跃型的顾客喜欢跟你建立彼此之间的亲和力,他很注重这种感觉,活跃型性格的人心里会想,我跟你是不是同一个频道的,你能不能和我聊的来……

      跃型顾客身边案例:

      1、当你没有发现他时活泼型顾客常常会主动像你问好,开玩笑。

      2、酒店有新菜这样的客人只要一听说,语速很快的说,搞份来吃吃。看看味道怎样,当菜上桌时,他会第一个夹起来尝、菜还没到嘴里就在评价这道菜。

      从以上就可以大体的确定顾客是活跃型顾客。

      服务方法:

      在服务时一定要有耐心,认真听他所想要表达的一切,适当的时候要赞美他所说的话,并且对他所说的表示肯定。 只有这样,客人才会对你的服务很满意。

      二:完善型

      完善型顾客对别人要求严格,对自己也要求严格。总体讲他们是内向的思考者,属于悲观的一群人。但他们不会因为悲观就失去积极的意义,由于敏感,他们往往会提早发现一些危机。完美型朋友的生命意义就是贡献牺牲,这是非常难能可贵的生命意义。健康的完美型人物对每件事都很擅长,他们是所有人格形态中最具才能者。

      完善型顾客的特点?

      1、完善型性格的顾客比较善于分析,他是一个非常理性而又客观的人。

      2、我们为什么吃这道菜?我们为什么一定要点这道菜?点菜员为什么推这道菜?我吃这道菜对身体有什么好处?

      3、完善型性格的人想着:为什么?以事为重心。以及对“客观、理性”和“准确性”的渴望,你就能进入完善型人的心!

      完善型顾客身边案例

      1:当点菜单上有一道菜没有时,做为这样性格的客人他们会指出,做为星级酒店不应出现这样的事。

      2:菜里有一只“小强”完善型客人会决得酒店出现这样的事情是天大的错误。

      从以上就可以大体的确定顾客是完善型顾客

      服务方法:

      1、服务完善型性格的顾客必须具备“认真”这个基本素质,才能有效地接近完善型性格的顾客。对于一些你不知道的事情,最好对他说现在不知道,要不我马上问一下其它的同事?

      2、不要在完善型的顾客面前直截了当地说,这个道菜是如何的好吃,菜的制做是多么的优良,的服务系统是如何地完善。完善型的人要是听到这样的话,他会认为你在吹牛。

      三:能力型

      能力型顾客对别人要求严格,对自己无所谓。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界。能力型人物不会被内省的默想所分心,因此从不会从实际行动的世界退缩。相反,他们神采奕奕地随时准备投入新的领域。他们对这个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前,使他们不断地获得新的兴趣和能力。

      能力型顾客的特点?

      1、能力型性格的人是以为结果导向的,他们对成就感非常渴望和迫切,可以通过满足他们的自我实现来支持他们的想法,并进而承认他们的权力和威信。

      2、如果你不同意他们的观点,你必须用事实来证明,而不是光凭感觉或争论。

      3、能力型性格的人喜欢支配别人,要求别人的速度一定要快,但是能力型对自己却是一个无所谓的人。

      4、能力型的顾客在做点菜决定时,需要一种整体性的说明,这类人的思维模式比较擅长或专注于掌握大方向、大重点。只有了解能力型这种性格也比较容易接近,

      工作案例

      1:客人在用餐中喜欢指使员工:服务员上菜,服务员倒酒,服务员换骨碟,,,,

      2:客人才入座就叫上茶,点完菜还没一分钟就问服务员菜怎么还没上来。 从以上就可以大体的确定顾客是能力型顾客

      服务方法:对于服务能力型顾客,我也要已结果为导向,服从他的支配 ,为他点菜时只要整休说明就可,

      四:平稳型

      平稳型顾客对别人不要求,对自己不苛求。他们普遍内向,乐做旁观者,属于悲观类型。和平型的写照是:自制,自律,实践,平静,满足,感受深刻敏锐,不忸怩,情绪稳定,温和,乐观,让人安心。他们支持别人,有耐性,好脾气,不自夸,是个真好人。

      如何分别平稳型顾客的特点?

      1、平稳型性格的人想着“怎样?”以人为重心。你希望我怎样的一个客人?希望你我都好说话?我怎样知道我是否做对了?

      2、他希望让你快乐,没有比知道自己按照你期望的那样做,并且一切都是按时间表和计划书进行更让他高兴。如果你对事情的进展很高兴,他会更高兴。记着“怎样”的思维模式,以及对“认可”的追求和“取悦他人”的渴望,你就能进入平稳型人的心!

      平稳型顾客身边案例

      1:一次一顾客在用餐,当他发现白灼青菜里有一只菜虫,于是对服务员说,你们这菜里有只虫,服务员忙说,对不起,客人答到:没关系,这证明你们的蔬菜是有机食品。

      2:他们在点菜、决定菜单时是特别缓慢的人,甚至会犹豫不决。作为服务人员,一定要注意: 所以我们要理解他。平稳型的热喜欢等等看,以后再说吧。

      从以上就可以大体的确定顾客是平稳型顾客

      服务方法:平稳型性格的顾客虽然显得比较随和、安静、容易相处。但服务人员在服务时点菜与客人多商量,真诚地与平稳型性格的顾客进行多沟通,而且一定要有耐心地去了解平稳型的真实需求只有这样我们才能进放平稳型客人的心。

      同事们---理解自己和他人的情绪与习惯。每个人的性格不都是一种,他们是多种相结合的,时间地点的不同他的性格也就有不同的变化。因此客人有不同类型 服务也要因人而变。

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