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批评服务员五注意四方法三步骤
来源:酒店新闻网新闻部   发布时间:2015-06-26 12:26:11   浏览次数:16251

      批评时注意事项:

      注意服务员的心理承受能力。

      不同服务员的心理素质是不一样的,尤其是抗压能力也是不同的。因此,在批评的口气、力度、措施等方面,酒店领导应当充分考虑到其对批评的接受程度,而不能盲目运用“高压棒”。

      注意批评场合,尽量不要当着顾客面批评

      这样,就会给酒店服务员面子,不至于产生尴尬和不安。可以说,给人留足面子,是最重要的批评艺术,也是最简单的批评常识。对于维护酒店及服务员的形象都是非常重要的。

      注意了解事实真相

      没有调查就没有发言权。酒店领导在没有对问题了解清楚之前,不应当盲目下结论。尤其是存在多人时,更应当冷静思考,搞清事实真相和原因,避免盲目批评,处理失当。

      注意日常表现,不盲目定性

      服务员的日常表现如何,领导应该心知肚明。对于服务员暂时出现的问题,要结合其日常表现做出处理,尤其应当就事论事,而不应当盲目扩大化,更不能算旧账,盲目定性,尤其是指责人格、态度、思想和观念等。应该尽量大事化小,小事化了,使其影响降到最低。

      严格执行规章制度,注意处罚标准

      对于领导来讲,批评服务员时也应当遵循劳动纪律,讲究一定的章法,而不是想当然。尤其是应当严格按照规章制度执行,以理服人。让服务员心服口服,减少服务员的流失率。

      四个批评方法

      1、个别谈话法

      有时会出现争吵,等冷静下来后,我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉,然后站在他的立场考虑表示理解,但也请他站在我的立场考虑问题,求得他的谅解。其实不管什么事,只要双方坐下来,将心里话都说出来,问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾,我找她谈话后,她对我心服口服。

      2、“开玩笑”式批评

      对表现一向较好的服务员,偶然犯错时,我以用开玩笑的方式提醒他,在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放,在查到第二次时。我笑着说:“小姐,你好象不喜欢地巾,是吗?”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品,且常将此事说给人家听,说我很幽默,在组里工作很愉快。

      3、通过第三者批评法

      有时,个别资格较老的员工犯了错却不来认错,为避免与他正面冲突,我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他,并说:“到某某时还不来认错,就让他走着瞧。”我敢保证,这位员工肯定会在此时间前主动来认错。

      4、表演法

      巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上,形象不佳,又较普遍,我便在值台例会时,将他的形象表演出来,让大家在笑声中接受批评。

      此外,先表扬后批评法、当众表扬批评法等,也颇行之有效。

      批评步骤

      三步骤去批评员工

      第一步:“你错了!”

      ——要一针见血,单刀直入,毫不客气。糊里糊涂,不该错的员工做错了,更应该要大声训斥。甚至于还可以再加一句:“你怎么会这样子!”但时间不要太长,最多一分钟、两分钟。万万不可用骂人的语言、伤人情感的语言。那样的话,就因为几句话,会破坏你与员工之间所建立起来的情感关系,你原来对员工的照顾、关怀可能会全化为乌有。

      第二步:“你知道吗?”

      指出员工错在哪里。这个时候,你就要冷静下来了。若没冷静下来,你就无法正确地指出员工错在哪里,而员工也会有自己的理由反驳你:“我错了?错在哪里?”

      员工的错误常见的不外乎此两种:

      1、违章违纪操作。章纪包括工作流程、工作法。这些章纪,事先组织应该是对员工进行了培训的。若没有培训,员工出现错误,那是组织的责任,不能全怪员工。可以在此时对员工进行补课。若组织已经对员工进行过培训,就要在此时对员工强化教育:“你知道吗?某某工作流程第几条是怎么说的吗?”让员工回忆工作章程要求,可以在此时拿出章程原本让员工重新学习一次。

      2、责任失误。员工因素质低下,对工作意义与价值没有正确的认识,工作时常常会心不在焉。此时,若只是一般性的小差错,应该要现场引导员工:“你看看别人是怎样工作的?”若是错误情节比较严重,应该要将员工带离工作现场到不影响其他人工作的场所进行思想教育:“你知道吗?因你的错误会造成整个团队的绩效下降?你知道吗?你如此错误,对你自己的人身安全、组织的安全、顾客的安全、同事的安全会有多大的威胁?”

      在使用反复句式:“你知道吗?”要注意中间需要几秒时间的停顿,不要滔滔不绝。引导员工认识错误,不仅需要你从员工自身的利益出发分析员工错误对员工生存与发展的威胁,更重要的是:你所说的一切要让员工理解,而要让员工理解就需要注意员工在听时必须要有一定的时间接受你所讲的话的信息内容。

      当你讲完了员工错误对他生存与发展的威胁后,你应该要加上关切的语言与员工共同分析他的心理需求:“你不是想发展吗?你不是想组织给你发展的机会吗?你不是想多获得绩效吗?”再反回来与员工一起分析,若经常犯这样的错误能够得到发展机会吗?能够得到绩效吗?从更深次让员工认识错误对他的危害。

      还可以再从个人情感关系上深化员工对你批评他的行为认识与认知:“你想想看,我为什么在你身上如此用心?你难道不明白我一直在关注你的成长?你没把工作做好,难道我不会伤心吗?你说过要支持我工作,可是你的工作如此不争气,难道不会令我生气吗?”说到这些时,最好要让员工开口说话。有的员工因为怕你而不敢说,你可以结合员工的脾性、年龄、性别,用一些能够让人开心的话来引导他说话,如:“我刚才所说的你应该可以理解了吧?我想你是聪明的人,会很容易理解我的话的。”获知员工对我们引导性工作的认识是我们经理人评估自我对员工批评行为效果如何的重要环节。

      第三步:“我来教你。”

      经理人不仅要引导员工认识错在哪里,还要教会员工如何纠正错误。如果员工不知道纠正错误,那么下次还有可能再犯同样的错误,那样的话,我们经理人就非常累了。因此,不管工作多忙,这项工作一定要完成,当时因工作在身可能没办法一下子完成,可以与员工约定,今晚我们再谈一次:“我来教你。”

      不称职的经理人只会骂员工:“你错了。”合格的经理人会指出员工错在哪里。优秀的经理人会帮助员工纠正错误,让员工成长起来。

      “我来教你。”若是经理人自己的特长,经理人当老师教员工,会强化经理人与员工之间的情感关系,也让员工全面认识到经理人批评员工的本意是在希望员工成长。

      “我来教你。”若不是经理人的特长,经理人应该要鼓动团队中优秀的成员来帮助这位员工,同时引导全员正确认识团队共同成长的文化理念。——在团队中每一个同事都是非常重要的,若哪个环节出现差错,都会影响到整个团队的绩效与利益。因此帮助别人也在是帮助自己,是团队合力建设的需要。

      “我来教你。”若是纠正员工心理情绪方面的课题,经理人应该要请求专业者或年长者来帮助。在这里有项小工作经理人需要注意。因为员工出现错误,都存在害怕负面影响力太大,若经理人请来的专业者或年长者是公司的高管,可能员工会以为经理人向上级报告去了,那样会对自己以后的成长造成麻烦。因此,经理人事先就要引导员工认识“你非常的重要,我们公司的员工,不管是谁领导都在关心他们、关怀他们,都希望成长起来。”不要说:“你到某某领导办公室去一下。”、“或某某领导叫你去一下。”那样的话,本来是很平常的教育员工的事,会引起员工对经理人的误会。应该让当领导的专业者或年长者去告诉员工:“你来我办公室喝茶,我有话对你说。”经理人不要怕员工到这些专业者或年长者面前,会说对经理人不益的话。这是组织配合教导、引导员工工作中的小技巧。

      管理中上级与下级的矛盾产生,常常是我们经理人批评员工工作法不到位造成的。因此,我们经理人要让管理中的人与人之间的矛盾减少,就要不断地结合管理实践研究工作法。

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